苦手意識のある提案のロールプレイングへの対策
営業職に就くと、研修や配属後のOJTで提案のロールプレイングをします。
しかし、ロールプレイングが苦手という人は多いでしょう。
この記事ではロープレに苦手意識を持つ方のための対策を考えます。
概要
ロープレを意味あるものにするには、以下のことに注意することが重要です。
- 顧客の設定をする
- 顧客との関係を考慮する
- 顧客の商品知識の深さを決める
順に説明していきます。
なぜロープレはうまくいかないのか？
なぜロールプレイングがうまくいかないのか？まずはその原因についてですが、
この原因は商品ありきになっているからと考えられます。
提案のロールプレイングをすることになるのは、
新商品が出てきた時、売り上げが伸びていない商品、
他には営業員の販売経験率が少ない商品などです。
販売データを見て、この商品を伸ばそうという意思決定が本部で行われ、
各部署に伝達された上で営業店に専門部署の社員が派遣され、
ロープレを行うことになります。
しかし、ロープレをしてみるまでは良いのですが、
大抵、そのあとにくるフィードバックは、
「商品の説明になっているだけだ。」という評価です。
もちろんその通りではあるのですが、
これはある意味では当然の結果です。
決してロープレをした本人が悪いわけでもなく
かといって評価者が悪いわけでもありません。
提案相手の設定が明確にできていないことが原因にあります。
たとえば、他の商品との比較をしなければならないといっても、
実際の提案時には顧客の意向によっては
そもそも他商品との比較が必要がない場合があります。
メーカーによって好き嫌いなものがあるときや、
他ですでに提案されている商品があり、その商品とだけ条件を比べるだけで良いときです。
提案をするにはその相手が必要ですし、顧客にはそれぞれの背景があります。
それらを考慮することなく、ただ提案する商品だけを決めてロープレしたのでは、
商品の説明になるだけになっても仕方がありません。
そのためロープレをするときには、事前の提案相手の設定が必要です。
次の項目から設定の必要な事柄を書いていきます。
顧客の設定
一つ目は提案相手となる顧客の設定です。
私の勤める会社では個人も法人も取引先になっているので、
提案相手によって大きく状況が異なってきます。
扱う商品によって設定すべきことは変わるでしょうが、
男性か女性か、働いているか退職者か、
経営者だとすると個人での取引をするのか、
それとも本業に必要な商品なのかといったことです。
実際に取引のある顧客を一人決めてしまうのが一番簡単です。
リレーションの深さ
二つ目は顧客との関係の深さです。
CRM（Customer Relationship Management）という言葉があります。
日本語に直すと顧客関係管理と言いますが、
単純に言えばどれだけ顧客と仲が良いかということです。
時々、まるで友人と話しているかのように仲良く話している営業員がいませんか？
いきすぎると失礼な言動につながってしまうこともありますが、
もしそれほどまでに仲良くなることができれば、
こちらからの提案は時間を使って聞いてもらうことができますし、
他社商品と比べて条件が少し悪かったとしても、
「付き合いがあるから」と自社を選んでもらえることもあります。
しかし、まだ取引がなく、初めて提案する場合にはこのようにはいきません。
初面談であれば名刺の交換などから始めなけれならないので、
提案の流れが大きく変わってきます。
なので、ロープレの際には顧客との関係の深さを決めておく必要があります。
商品知識の深さ
３つめは顧客の商品知識の深さです。
既存の取引先の商品に不満が出てきたから新しいものを探しているのか、
またはその商品を買うこと自体が初めてなのかによっても、
提案の流れは大きく変わってきます。
初めて買うという場合には、商品自体の説明から入ることになります。
この場合は、他社との違いがまだわかっていません。
まずは商品自体の理解をしなければならないのに、
いきなり他社商品との違いを説明してもピンと来ません。
そのため、丁寧な提案にする必要があります。
すでに他の取引先がある場合は、
もともとの商品知識は深いのでいちいち初めから説明する必要はありません。
それよりも既存の取引先との違いを重点的に説明する必要がありますが、
メリットを感じてもらうことができれば、
もともと購入の意志はあることが多いので、成約にすぐ至ることもあります。
端的に提案する方がよいこともあります。
まとめ
何も考えずにロープレをするよりも、
これらだけでも設定を明確にした上でロープレを行うことができれば、
意味のあるロープレにすることができると考えています。
途中にも書いていますが一から設定するよりも、
実際に取引のある顧客を一人決めて行う方が簡単ですし、
ロープレ自体が、実際の提案の準備にもなるので一石二鳥です。
今日の成果は前日までに出す。
結果が出せなければ評価されないのが営業の仕事です。
頑張っても数字が取れなければ「価値がない」と言われても文句は言えません。
何か一つ成功することで、経験から自信が生まれ、前向きな気持ちで行動量も増え、
さらに良い結果が生まれるという好循環になりますが、
しばらく良い結果を出すことが出来ていなければ、
上記の好循環が逆転し、どんどん仕事が出来なくなる悪循環に陥ってしまいます。
今回は仕事を進める上で重要なことを書いておきます。
今日の成果を今日出すことは難しい
１年、半年、四半期、１ヶ月、１日と長さを分けて目標の進捗管理をするものですが、
今日１日の予算や目標を達成しようとするのに、
今日初めて取り組むのでは遅すぎることがこれまでの経験からわかりました。
ふつう、商品を買う時には商品を調べ、メーカーごとの比較をして、
本当に買うのか、最低限これくらいはじっくりと検討します。
自分が消費者の側に立った時はそんなことは当然なのに、
いざ、営業をする側に立ってみると営業の目標を達成したいので、
顧客から購入するという返答を少しでも早く欲しがってしまいます。
そのため、たった一度の連絡で提案からクロージングまで進もうとしてしまいます。
長期的な利益につながらない
たとえ当日に提案をして、その日のうちに成約を取れたとしても、
その日の目標は達成できるかもしれませんが、
そのあともずっと継続する顧客との関係にプラスになるとは限りません。
成約に至った商品によってメリットをもたらすことができれば良いのですが、
必ずしも必要なものでなかったり、買ったことでデメリットを受けてしまうと、
「強引な提案であいつに買わされた！」と受け取られてしまいます。
こうなっては今日の利益には繋がっても、
将来、もっと大きな金額での成約につながるかもしれなかったのに、
もう提案を聞く気が無くなってしまいます。
1期間中の初めに一気にやりあげる
今後の取引に悪影響を及ぼすような取引はできる限りなくさなければなりません。
わかっていてもそうなってしまうのですが、
決して良いとは言えない提案・取引になる原因は未達の項目があるからですが、
最後まで未達の商品を残してしまうと、
時間がなくなっていく焦りなどから無理な提案に繋がりかねません。
このようなことを防ぐには、期中の初めのうちに一気に達成することが理想的です。
最初にやらなければならないことをやりきることができれば、
残りの期間で次の期間の目標達成のために行動したり、
新規の顧客を作るためのアプローチをすることができます。
アプローチの回数は複数回に分けることができますし、
顧客も十分に比較と検討の時間を取ることができます。
またそういった検討している見込みの顧客を増やしていくことで、
一方で成約に至らなくとも、他方で決まることもあります。
まとめ
ただのラッキーや運で上手くいっただけだと言われることなく、
常に良い結果を出し続けるためには、
まずは行動量を多く取ることは当たり前のこととして、
・提案には十分時間をかける
・目標は期中の初めに達成する
この二つが重要だと考えています。
なぜメールを送った後にわざわざ電話で確認してくるのか？
タイトルの通り、なぜメールを送った後に電話してくるのか？
その答えは簡単に２つの理由に集約されます。
- 初めて送る相手だった
- 普段はメールをしない
この二つです。
ときどき、「メールを送った後に電話してくるやつはなんなの？」
という話がツイッターやブログに書かれているのを見ることがあります。
電話は相手の時間を奪うものという認識をもつ人にとっては、
ただでさえ忙しいのだから、
手が空いた時に確認と返信ができるし連絡の手段はメールが良いのに、
どうしてわざわざ電話をしてくるんだと怒りをぶちまけているのを笑いながら読んだことがあります。
読んでいたその時は、「全くもってその通りだ」と感じたものです。
「メールを送ったのなら返信待てば良いだけだよな。」と。
しかし先日、私自身がメールを送った後に電話で確認をしてしまい、
なんとも言えない、やるせない気持ちになりました。
どうしてこんなことになったのか、その経緯をここに記録しておきます。
私が勤める会社では、営業部門は基本的に社外へのメールはしません。
もちろん社内では社員どうしでのメールの連絡は行っています。
しかし、社外へメールする時は余計なことが書かれていないか、
上長に内容のチェックをしてもらう必要があります。
個人情報など、問題のある内容が書かれていないか、
メールを作成したその場で確認してもらい、
OKならメールを送信することができます。
slackなどのサービスが流行りっているのをそれとなく感じていますが、
営業部門はほとんど電話のみという方法で連絡しているからか、
メールを送ることがありません。
同業他社も含めてそうなのかはわかりませんが、
私の勤める会社ではそういう文化になっています。
そして、普段からメールを送ることがないので、
たまにメールを送る時はいつも初めての相手です。
ラインを交換する時は、
きちんと登録ができて連絡が取れるようになったか、
最初にスタンプを送り合って確かめますよね？
あれを毎回やっているような状態です。
事前にアドレスの登録はされていないし、登録することも禁止されているので、
手打ちで相手のメールアドレスを打ち込みます。
アドレスが間違っていないかを確認した上で送るのですが、
上長と相談した結果、「間違った相手に届いていないか確認をしといたほうが良いな」
という結論に至りました。
翌日以降は諸事情で連絡が取れなくなる方だったので、
その日のうちにメールが届いたか確認する必要があり、
時間も遅いので、何も考えることなく急いで電話をしました。
無事に届いていたと相手から確認は取れましたが、
「あれ、これってメールした後に電話してくる迷惑なヤツじゃん」と、
その場で気づいて萎えていました。
はい。
なぜメールを送った後に電話してくるのか？
普段からメールをする文化がないこと、
またそのせいでいつも初めての相手にメールを送ることになる。
あくまでも私の会社での話ですが、
わざわざメールを送った後に電話をしてくるのは、こういう背景があるのかもしれません。
受電しない社員は他の人の時間を奪っている。
電話に出る人とでない人
顧客から会社にかかってきた電話を取る人と取らない人、
はっきりと分かれていることはないでしょうか？
１コール目ですぐ取る社員、３コールくらいで誰も取らなければ取る社員、
どれだけなっていても絶対に取らない社員。本当に様々です。
私は同じ課と隣の課の社員宛てにかかってきた電話をよく取りますが、
二つ離れた課の電話を取るのは少し時間をかけてしまいます。
電話に出ない社員が、そうする理由はわかります。
電話を取ると自分の時間を奪われてしまうからです。
だからかかってきた電話を取りたいと思う人はいないでしょう。
多くの人がそうでしょうし、私もそう思います。
自分が電話に出ないことで同僚の時間を奪っている
電話に出たいと思うことはありませんが、
しかし自分が取りたくないとどれだけ思っていても、
電話がかかってこなくなるわけではありません。
必ず誰かが取らなければならないのです。
もし、自分が電話を取ることがなければ、余計なことにかける時間が減り、
仕事に取り組める時間を無駄にしていないように見えますが、
社員数と勤務時間を掛け合わせた全体の時間は電話が来た時点で減ります。
自分がでなければ、必ず誰かにしわ寄せが行くのです。
自分が電話に出ない＝他の社員の時間を奪っているとも解釈できます。
全ての電話を取ることは無理ですが、あまりにもでなさすぎるのは問題があります。
受電も業務のうちにあるので、分担して取っていく必要があります。
仕事を覚えるためでもある
「若い社員が優先的に電話を取れ」という暗黙の了解のようなものがあります。
今はコンプライアンスや労働環境、労務管理が厳しくなってきているので、
おおっぴらに「若い奴が電話を取れよ」と言われることはそうありませんが、
顧客からの連絡がなければ発生しない業務も存在します。
入社後１０年経って知らないことがあるのは恥ずかしいですし、
違う部署、支店に異動した時に、知らなかったことで叱責されることもあります。
覚えるには、やはり電話を取るしかありません。
また、すでに知っている業務でも対応を素早くするために慣れる必要があります。
その会社、その支店でしか行われていない慣例のようなものもあり、
業務の全てに精通することが絶対に良いことなのかはわかりませんが、
少なくともその場所で働いている以上、
業務をスムーズにこなせるようになることにデメリットはありません。
全ての仕事を早く覚えるためにも若手のうちはたくさん電話を取るべきです。
